리텐션이란?
회사마다 조금씩 다르겠지만 결국 데이터의 주체는 고객이고, 고객 데이터로 할 수 있는 분석은 무궁무진하다.
- (보험사라면) 이 고객이 조만간 보험을 해지할 확률이 높은가? 아니면 대출을 연체할 가능성이 높은가?
- (B2B 기업이라면) 이 고객(기업)은 영업 전환에 성공할 것인가? 앞으로 우리와 거래를 이어나갈 가능성이 높은가?
- (카드사라면) 이 고객의 소비 패턴을 분석해서 개인 맞춤형 서비스를 제공할 순 없을까?
이런 분석도 가능하겠지만, 회사가 만약 온라인 쇼핑몰을 운영하거나 서비스 앱을 모바일로 출시하는 상황이라면 어떨까?
- 이 고객은 신규 가입자인가? 아니면 우리 앱을 이미 방문해본 유저인가?
- 이 고객은 최근 들어서 방문 빈도 횟수가 줄어들고 있는데, 혹시 다른 경쟁사 앱을 쓰고 있는 건 아닐까?
- 특정 고객은 한번 사용할 때 결제금액이 큰 반면, 자주 방문하지 않는 것 같다. 혹시 이런 고객을 타깃으로 어떻게 마케팅을 할 수 있을까?
즉 고객이 얼마나 지속적으로 우리 서비스를 사용하고 있는지,
그리고 회사 입장에서는 얼마나 기존 고객을 계속 유지하고 있는지 지표로 나타낸 것을 리텐션이라고 한다.
데이터리안 블로그에서 리텐션에 대한 개념을 이미 잘 설명하고 있다.
아래는 '클래식 리텐션'을 설명하고 있는 1편인데, 이것 말고도 리텐션에 대한 다양한 개념을 설명하고 있는 시리즈 글도 있다.
리텐션 (1) Classic Retention
AARRR 프레임워크에서 가장 중요한 Retention, 사용자 유지와 관련한 지표 계산에 대해서 알아봅시다.
datarian.io
리텐션 설명 글에 대한 짧은 후기
리텐션의 핵심은 '얼마나 기존 고객을 유지하고 있는가?'를 정략적인 수치로 보여주는 것이지만,
이걸 계산하는 방법에 따라 숫자가 얼마든지 달라질 수 있다(Classic vs. Rolling vs. Range).
3편에서 선미 님이 적어주신 대로 결국 그때 그때마다 상황에 맞는 계산 방법을 사용할 것,
그리고 남과 비교를 하려면 제대로 해야한다는 것(숫자를 어떻게 도출했는지 명확히 따져야 한다는 말이다)이 인상깊었다.
리텐션 커브에 대한 글(https://datarian.io/blog/retention-analysis)에서는 고객과의 첫만남,
그리고 장기적인 관계를 유지하는 것의 중요성을 이야기한다.
만약 창업한 지 얼마 안된 스타트업에서 모바일 앱을 출시했는데 AARRR에서 A에 해당하는 초기 단계(고객 획득, 고객 활성화)
리텐션이 낮다면 소비자가 처음 경험하는 서비스를 열심히 개선해야 할 것이다.
비유하자면 소개팅 나갈 때 상대방에게 좋은 첫인상을 심어주기 위해 심혈을 기울여서 옷을 고르는 사람이라고 할까..?
반면에 가파른 초기 리텐션 구간을 지나 어느 정도 고객은 확보했는데, 3개월 이상 재방문하는 고객이 점점 줄어들고 있다면
분석의 초점은 다른 곳에 맞추어져야 한다. (우리의 핵심 서비스를 고객이 계속 경험하고 있는가? 등)
리텐션의 개념에 대해 자세히 알고 있다면 분석의 초점을 세분화하고 명확하게 짚어낼 수 있는 것일 뿐,
결국 데이터 분석의 목적은 데이터 그 자체에 있는 게 아니라 그 다음에 무얼 할 것인지 결정을 내리는 데 도움이 되도록 하는 데에 있다고 생각한다.
